Давно не виделись, друзья. Начну с небольшого вступления, если позволите, руки чесались написать свежую статью и идей много, но времени катастрофически не хватало и вот наконец появилось.
Содержание
- История клиники
- Принцип работы
- Нужды пациента превыше всего
- Командная работа
- Целостная медицина
- Связка врач-администратор
- Подбор персонала
- Заключение
В нашей стране к медицине относятся как к чему-то должному и бесплатному, это не считается услугой, это считается скорее долгом. И в этом есть своя правда. Но существует и другой подход. Сегодня же я хочу рассказать о клинике, которая превратила медицинские услуги, оказываемые в своих стенах, в бренд, руководствуясь очень светлыми и правильными принципами, при этом смотря на свою работу как на один из видов сферы услуг. Хорошо это или плохо – судить не нам. Просто мы посмотрим, во что это превратилось и к чему привело. Перед вами всемирно известная клиника братьев Мэйо (Mayo Clinic).
История клиники
Клиника Мэйо – некоммерческая организация (организация, не имеющая в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли и не распределяющая полученную прибыль между участниками), один из крупнейших частных медицинских и исследовательских центров мира.
Доктор Уильям Уоррэл Мэйо (1819—1911) был направлен по распределению в Рочестер в 1863 году, где занимался врачебной деятельностью. Население Рочестера тогда было 5000 человек. Уильям Уоррэл много путешествовал по самым крупным клиникам США, где “впитывал” не только хирургические техники, но и обращал внимание на организацию структуры учреждений, перенимая наиболее эффективные модели. После четверти века медицинской практики на пожертвования женского монастыря св. Франциска, признательного ему и его сыновьям за помощь в ликвидации последствий разрушительного урагана, он открыл в 1889 году клинику – одну из первых частных клиник в мире(!!!).
С 1911 по 1939 года клинику возглавляли два его сына — Уильям Джеймс и Чарльз Хорейс. Руководствуясь высокими нравственными ценностями, братьям удается создать эффективную корпоративную культуру и поддерживающую ее инвестиционную инфраструктуру. На тот момент клиника была уже крупным центром, и слухи о ней выходили далеко за пределы штата Миннесота.
Отдел маркетинга появляется в 1986 году. Вплоть до 1992г. отдел маркетинга состоял из одного человека! Основная ставка была сделана на «сарафанное радио», ведь еще доктор Уильям Мэйо говорил:
«Если ты делаешь что-то лучше своих соседей, то к твоему дому не зарастет тропа, даже если ты живешь в лесу».
Клиника существует по сей день. На данный момент имеет 3 кампуса, расположенных в Миннесоте, Аризоне и Флориде. В клинике работает 42 тысячи человек. Количество пациентов в год достигает населения небольшого городка. Больница наряду с клинической деятельностью активно занимается образовательной и научной сферами. Выручка клиники за 2012 год превысила $8,8 млрд; порядка $500 млн выделяется на научные исследования. Годовая выручка клиники в 2013 году по данным Forbes составила $3,74 млрд.
Итак, в чем же секрет клиники братьев Мэйо?
Принцип работы
Центр Мэйо – это не просто название клиники, это бренд в мире медицины: как клинической дисциплины, так и научной. Бренд, который как и все бренды имеет четкую стратегию развития. В основе этого развития лежат 3 основополагающих принципа.
1. Нужды пациента превыше всего
В данной клинике это первый принцип работы, из которого вытекает все остальное. И это не просто слова. Этим принципом пропитаны головы всех участников процесса: от санитарки до врача и, что очень важно, администраторов клиники. Все движутся в едином порыве – сделать пребывание пациента при обращении в стационар или амбулаторий максимально комфортным.
Медсестры должны быть участливы к процессу. Врачи, мало того что должны быть вовлечены в последние тренды своей индустрии, постоянно совершенствуют свой уровень специалистов, проходя тренинги в том числе и в области общения с пациентами. Проводятся исследования на тему: какой цвет униформы лучше влияет на восстановление пациента; измеряется уровень шума в помещениях и делается все возможное, чтобы максимально его снизить; территория больницы облагорожена с целью обеспечения приятного времяпрепровождения пациентов и для встреч с родственниками, навещающими больных; в клинике постоянно устраивают музыкальные концерты для пациентов. В общем, делается все, чтобы пациент был отвлечен от своей болезни и чувствовал поддержку команды профессионалов.
Что же касается медицинских услуг, то тут все направлено на оперативность и системность их проведения. Прием у врача длится около часа, чтобы пациент мог задать все интересующие его вопросы касаемо своего состояния и метода лечения. Если вы пришли на прием и вам требуется МРТ, то вам его проведут в этот же день, и с результатом МРТ максимально быстро запишут на повторную консультацию, возможно прямо в этот же день. Если требуется оперативное вмешательство, то его сделают сразу после необходимого дообследования. Администрация понимает, что большинство пациентов приехало из других городов и не располагает временем «на раскачку». Данный принцип применяется при лечении всех пациентов данной клиники.
2. Командная работа
Работа клиники устроена таким образом, что для каждой группы определены рамки функциональных обязанностей. При этом отделения очень активно взаимодействуют между собой. Консультация специалиста другого профиля будет получена в считанные минуты, если ситуация того потребует. Консилиум будет собран в течение 30 минут, и при этом врачи не нуждаются в присутствии на консилиуме администраторов клиники. Политика медучреждения такова, что привлечение смежных специалистов поощряется, так как в больнице придерживаются принципа целостной медицины, о котором пойдет речь ниже. Все это дает быстрое решение многих спорных вопросов и оперативную коррекцию терапии.
3. Целостная медицина
Очень важный принцип, заключающий в себе тот факт, что врач должен лечить человека со всеми его сопутствующими заболеваниями. Я очень часто слышал в институте «Ты должен лечить не болезнь, а человека», что подразумевало: я должен смотреть на сопутствующие заболевания и лечить и их. В практике же следование данному принципу я мало где видел. В клинике Мэйо этот принцип возведен в культ.
Казалось бы, я не назвал ничего необычного, все принципы понятны, и всем кажется, что им должен следовать каждый врач и каждая клиника, но увы. И тут дело порой даже в маниакальном внушении этих принципов своим работникам. Есть еще и ряд организационных особенностей в работе клиники. Об этих особенностях мы поговорим дальше.
Связка врач-администратор
У врачей в клинике полная свобода именно в плане клинических подходов. Врачи собраны в отделения, которыми руководят заведующие. Заведующие сменные и выбираются из врачей отделения. К такому заведующему приставлен администратор (человек со специализированным образованием), помогающий ему решать бюрократические, аналитические и экономические задачи. По итогу мы имеем отделение, приносящее прибыль и имеющее меньше проблем с возникающими вопросами, в которых врач может быть не компетентен в виду специфики медицинского образования.
Подбор персонала
В клинику при приеме на работу кандидата собеседует до 8 человек, и это может происходить в 2 этапа. При собеседовании внимание будет направлено не только на уровень знаний и стаж соискателя, но и на то, как он может работать в команде. В клинике работают не врачи звезды, а целые созвездия. Ну и конечно клиника не может себе позволить занижать уровень работников. В учреждении выделяется огромная доля бюджета на постоянное совершенствование врачей, администраторов и медицинских сестер.
Ну, и самая важная часть – это создание признаков качества. Ведь пациент, обращаясь в клинику, имеет опыт получения медицинских услуг и сравнивает именно признаки качества при выборе места, в котором ему будет оказана услуга. В клинике выделяют три группы признаков.
- Функциональные признаки — техническое качество услуг, а именно то, как оказывается основная услуга – лечение. Качество должно быть во всем: какие препараты будут использованы, какой эндопротез устанавливается во время операции и на каком аппарате производится МРТ.
- Внешние признаки – атмосфера, созданная в клинике: чистота полов, цвет помещений, ремонт, убранства, фасад здания и территория. Согласитесь, что вы обращаете на это свой взор, подъезжая на консультацию в больницу.
- Интерактивные – поведение и внешность обслуживающего персонала: манера держать себя и говорить, манера одеваться и так далее.
В клинике уделяют этому внимание и стараются превзойти ожидания пациентов.
Заключение
Меня поражает внимание к мелочам, присущее руководителям клиники Мэйо, поражает дальновидность и понимание необходимости инвестирования в процесс совершенствования персонала.
На заре этой клиники братья Мэйо уже могли похвастаться нешуточным доходом, но самостоятельно ограничили себя заработной платой, а оставшиеся деньги пускали на повышение уровня тех или иных служб.
Такая прекрасная клинка со своим менеджментом и подходом к управлению появилась в 1889 году. Ее позиции только укрепляются, несмотря на невероятную конкуренцию на территории США, доказывая нам жизнеспособность выбранной ими системы. А ведь главный секрет – это искреннее желание помогать людям, заниматься именно любимым делом и знать, что твой труд будет оценен по достоинству.
